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1.概念说明

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，客户关怀是与客户交流的重要手段。当今世界上有很多知名公司的企业理念中都有这样的体现，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。

客户关怀就是企业或营销人员对不同的客户所进行的定期回访、上门服务、节日慰问等行为。客户关怀是客户关系管理中的一个重要概念，是维系客户关系的重要手段。在以客户为中心的商业时代，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。

2.好处

在现代营销实践中，有些营销人员过分关注交易，却很少进行客户关怀。交易完成不应该是客户关系的结束，交易完成应该是客户关系的开始。交易使企业或个人和客户之间建立了一种利益关系，客户关怀的实施可以帮助我们和客户之间建议一种朋友或伙伴关系。实施客户关怀一方面体现了企业对客户的责任感（如定期回访），另一方面增加了客户对公司和营销人员的好感。结果是通过客户关系的改善不断获得新的商机。

3.应用建议

客户关怀是营销人员的基本行为。建议逐步养成以下习惯：

重视客户关怀：营销人员应该首先意识到，客户关怀是客户的一种客观需要，无论是售前、售中还是售后，客户都需要关怀。

制定针对性的关怀策略：这些策略即配匹客户带来的价值，不适合客户自身的个性，例如为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等等。

制订客户关怀计划：在与每个客户交流时，注意收集客户重要日期，并做好关怀提醒计划。

关注细节：关注客户的需求状态（兼顾满足客户的理性需求和感性需求），平时做好联系提醒，这样每次沟通还能关注到细节，客户能实际感觉到对他关注。

善用工具：善于应用关怀的工具，提高关怀工作效率。

（来源：中国客户关系网）